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Formações

01 Abr

Curso de

e-Learning - Gestão de reclamações (8h)

e-Learning

A Associação de Farmácias de Portugal (AFP) realiza Curso sobre "Gestão de reclamações" (8h)

Preços:

  • Associado - 35€ (1ª inscrição gratuita)
  • Não Associado - 45€ (IVA incluido)

 

Conteúdo Programático

Módulo I

Significado e consequências de uma reclamação (2h)

  • Reclamação: Definição
  • Tipos de reclamação
  • Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
  • Modos de comunicação das reclamações
  • Etapas de uma reclamação

          Objetivos Específicos:

           - Definir o conceito de reclamação

           - Distinguir diferentes tipos de reclamação

           - Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação

Módulo II

Gestão e tratamento das reclamações (2h)

  • Metodologia base
  • Tratamento da Reclamação
  • Gestão atempada
  • Tipo de erros a evitar
  • Tratamento da informação e plano de melhoria

           Objetivos Específicos:

           - Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas

           - Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações

Módulo III

Livro de reclamações (1h)

  • Legislação aplicável

          Objetivos Específicos:

           - Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

Módulo IV

Fidelização dos clientes (3h)

  • Práticas potenciadoras da satisfação do cliente

          Objetivos Específicos:

           - Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar

           - Identificar as expectativas do cliente como fator influenciador da satisfação

           - Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria

 

Para qualquer esclarecimento adicional poderá contactar os nossos serviços das 9h00 às 18h00, de segunda a sexta feira: 222 089 160 (Custo de chamada para a rede fixa nacional) ou por email: geral@afp.com.pt

 

Nota:

  • O acesso à formação e-Learning será disponibilizado no dia 1 e o formando terá que terminar os módulos e a avaliação final antes do final do mês.

 

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