01 Abr
Curso de
e-Learning - Gestão de reclamações (8h)
e-Learning
A Associação de Farmácias de Portugal (AFP) realiza Curso sobre "Gestão de reclamações" (8h)
Preços:
- Associado - 35€ (1ª inscrição gratuita)
- Não Associado - 45€ (IVA incluido)
Conteúdo Programático
Módulo I
Significado e consequências de uma reclamação (2h)
- Reclamação: Definição
- Tipos de reclamação
- Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
- Modos de comunicação das reclamações
- Etapas de uma reclamação
Objetivos Específicos:
- Definir o conceito de reclamação
- Distinguir diferentes tipos de reclamação
- Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
Módulo II
Gestão e tratamento das reclamações (2h)
- Metodologia base
- Tratamento da Reclamação
- Gestão atempada
- Tipo de erros a evitar
- Tratamento da informação e plano de melhoria
Objetivos Específicos:
- Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
- Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
Módulo III
Livro de reclamações (1h)
- Legislação aplicável
Objetivos Específicos:
- Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Módulo IV
Fidelização dos clientes (3h)
- Práticas potenciadoras da satisfação do cliente
Objetivos Específicos:
- Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar
- Identificar as expectativas do cliente como fator influenciador da satisfação
- Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
Para qualquer esclarecimento adicional poderá contactar os nossos serviços das 9h00 às 18h00, de segunda a sexta feira: 222 089 160 (Custo de chamada para a rede fixa nacional) ou por email: geral@afp.com.pt
Nota:
- O acesso à formação e-Learning será disponibilizado no dia 1 e o formando terá que terminar os módulos e a avaliação final antes do final do mês.
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